Facebook Messenger est l’une des plus importantes applications de messagerie que les marques utilisent pour se connecter avec leurs clients dans le monde entier. Chaque mois, les entreprises échangent plus de 20 milliards de messages avec des personnes sur Messenger.

La messagerie est désormais un moyen privilégié de parler à une entreprise lorsqu’il s’agit du service clientèle. Quelque 64 % des personnes de toutes les tranches d’âge déclarent préférer envoyer un message à une entreprise plutôt que de lui téléphoner ou de lui envoyer un courriel.

Mais les applications de messagerie texte ne sont pas seulement des outils d’assistance. De nombreuses entreprises ont utilisé le marketing de Facebook Messenger pour obtenir des résultats tout au long du parcours client, de la sensibilisation à l’obtention de ventes.

Dans ce guide, nous expliquons comment utiliser Facebook Messenger mon compte pour tous vos besoins professionnels. De plus, nous incluons des conseils et les meilleures pratiques pour votre prochaine campagne de marketing Facebook Messenger.

 

Qu’est-ce que Facebook Messenger ?

Facebook Messenger est l’application et la plateforme de messagerie dédiée de Facebook. Plus de 1,3 milliard d’utilisateurs dans le monde (et 181 millions rien qu’aux États-Unis) utilisent Messenger pour rester connectés avec leurs amis et leur famille – et les entreprises.

La plateforme prend en charge la messagerie texte, les appels vocaux et vidéo (y compris les appels vidéo de groupe). Les utilisateurs peuvent personnaliser leur expérience grâce à une sélection de thèmes de chat, d’autocollants et de réactions personnalisées mettant en scène des avatars. À partir de juin 2021, Facebook teste un système de paiement in-app, Facebook Pay, qui permettra aux utilisateurs de demander et d’envoyer de l’argent via Messenger.

Messenger est également un canal de service à la clientèle populaire pour les marques qui ont une présence sur Facebook. Les entreprises peuvent l’utiliser pour répondre aux questions des clients ou comme canal publicitaire.

L’utilisation de Facebook Messenger est gratuite pour toute personne possédant un compte Facebook et une connexion Internet.

 

Avantages de l’utilisation de Facebook Messenger pour les entreprises

Vous envisagez d’utiliser Facebook Messenger pour les entreprises ? Voici quelques-uns des principaux avantages.

 

Offrez un service client de qualité

Les natifs du numérique attendent de votre entreprise qu’elle soit en ligne et disponible. Dans une enquête mondiale menée par Facebook, plus de 70 % des personnes ont déclaré qu’elles s’attendaient à pouvoir envoyer des messages aux entreprises pour le service clientèle. En outre, plus de 59 % s’attendent à pouvoir envoyer des messages aux entreprises pour effectuer des achats.

Voici comment les gens utilisent Facebook Messenger, selon un sondage réalisé par Facebook :

Plus de 81 % des personnes interrogées envoient des messages aux entreprises pour poser des questions sur les produits ou les services.

Environ 75 % des personnes interrogées envoient des messages aux entreprises pour obtenir de l’aide.

Plus de 74 % des personnes interrogées envoient des messages aux entreprises pour effectuer un achat.

Schéma du parcours du consommateur en 4 étapes, l’étape 4 étant “J’ai une question sur mon achat”.

 

Instaurez la confiance dans votre marque

C’est simple. Si votre entreprise est ouverte au dialogue, il est plus facile de lui faire confiance.

Et cette confiance peut être gagnée par la seule réputation. Dans un sondage réalisé par Facebook, la majorité des personnes qui envoient des messages aux entreprises déclarent que cette option les aide à se sentir plus en confiance vis-à-vis d’une marque. Le simple fait de savoir que la messagerie est disponible est suffisant pour certains clients.

Imaginez que vous êtes sur le point de faire un achat important. Si vous devez choisir entre une entreprise offrant une assistance et une autre qui n’en offre pas, laquelle choisiriez-vous ? Vers laquelle reviendriez-vous ? Sans surprise, une fois que les gens commencent à envoyer des messages aux entreprises, cela devient souvent leur principal moyen de les contacter.

 

Générez des prospects de haute qualité

Lorsque quelqu’un vous contacte sur Facebook Messenger, cela crée une opportunité pour votre entreprise de faire un suivi. Chaque message échangé est une chance d’apprendre des informations précieuses sur un client qui peuvent aider à construire une relation à long terme.

Une fois que votre entreprise a répondu à un message initial, il existe plusieurs raisons pour lesquelles vous pourriez vouloir recontacter ce client à l’avenir. Et maintenant que le canal est ouvert, vous pouvez le faire.

Faites un suivi pour proposer une offre spéciale, anticiper un besoin, présenter un nouveau produit ou service qui pourrait être pertinent, etc.

 

Augmenter l’intention d’achat

La possibilité d’envoyer des messages à votre entreprise permet de gagner la confiance des clients. Et la confiance facilite les achats des clients. Dans un sondage Facebook, 65 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles étaient plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qu’elles peuvent joindre par chat.

D’autres fois, les gens sont à une question près pour faire un achat. En utilisant Facebook Messenger pour simplifier l’échange de questions-réponses, votre marque peut aider les clients à prendre des décisions d’achat. Et les faire avancer dans l’entonnoir. Ce qui est gagnant-gagnant.

 

Privilégiez les sujets sensibles

Facebook Messenger est un bon canal pour les conversations qu’il vaut mieux garder privées.

Peut-être qu’un client a une question qu’il n’ose pas poser publiquement. Par exemple, Stayfree Africa utilise Facebook Messenger comme un espace sûr où les clients peuvent parler de leurs règles. Ou encore, un client a peut-être vécu une expérience négative que vous préférez résoudre en privé.

Prendre le temps de parler avec les clients en tête-à-tête leur montre que vous appréciez leur activité et que vous vous souciez de leurs besoins.

 

Comment configurer Facebook Messenger pour les entreprises

Chaque page Facebook comprend un accès à Messenger. Si vous n’avez pas encore de page d’entreprise, découvrez comment en créer une ici.

 

Assurez-vous que Messenger est activé

Facebook Messenger devrait déjà être activé lorsque vous créez une page d’entreprise. Mais voici comment vérifier :

Allez dans les paramètres généraux de votre page.

À côté de Messages, assurez-vous que l’option “Les personnes peuvent contacter ma page en privé” est cochée.

Option permettant d’activer Messenger dans les paramètres généraux

 

Créez un nom d’utilisateur et un lien Facebook Messenger

Votre lien Facebook Messenger est en fait m.me/ devant le nom d’utilisateur de votre page. Pour le trouver, allez dans l’onglet Messagerie sous Paramètres généraux. Ajoutez ce lien à vos biographies sociales, à votre site Web, à vos courriels ou à tout autre endroit où vous le souhaitez.

Si vous souhaitez modifier votre nom d’utilisateur, voici comment procéder.

 

Ajoutez un bouton Envoyer un message à votre page

Ensuite, vous voudrez ajouter un bouton à votre page avec un appel à l’action “Envoyer un message”.

 

Comment ajouter un bouton Envoyer un message à votre page Facebook :

Cliquez sur + Ajouter un bouton sous la photo de couverture de votre page. Si votre page possède déjà un bouton, vous pouvez cliquer sur Modifier le bouton pour apporter des modifications.

Sélectionnez Contact You, puis cliquez sur Suivant.

À l’étape 2, sélectionnez Messenger, puis cliquez sur Terminer.

Bouton “Ajouter un bouton” sur une page Facebook

 

Rédigez un message d’accueil

Un message d’accueil Facebook Messenger est un message personnalisable qu’une personne reçoit lorsqu’elle ouvre un fil de messages. Il apparaît avant qu’il n’envoie son premier message.

 

Comment rédiger un message d’accueil sur Facebook Messenger :

Allez dans les paramètres généraux de votre page et sélectionnez Messagerie.

Faites défiler vers le bas et activez l’option Afficher un message d’accueil Messenger.

Pour modifier le message d’accueil, cliquez sur Modifier.

Sélectionnez Ajouter une personnalisation. Ainsi, votre message d’accueil comprend des éléments tels que le nom de votre client, le lien de votre page Facebook, votre site Web ou le numéro de téléphone de votre entreprise.

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Message d’accueil Facebook Messenger qui dit : “Salut ! Merci d’avoir pris contact…”

 

Configurer la réponse instantanée

Vous pouvez utiliser la réponse instantanée pour créer une première réponse automatique aux nouveaux messages. Ce message peut être utilisé pour indiquer le délai dans lequel une personne peut s’attendre à recevoir une réponse. Ou bien, vous pouvez simplement remercier quelqu’un d’avoir pris contact avec vous.

 

Comment configurer la réponse instantanée sur Facebook Messenger :

Allez dans les paramètres généraux de votre page et sélectionnez Messagerie.

Faites défiler vers le bas et sélectionnez Configurer les réponses automatiques.

Cliquez sur Réponse instantanée.

Appuyez sur modifier pour personnaliser votre message.

Assurez-vous que Messenger est coché sous Plate-forme. Vous pouvez également sélectionner Instagram pour y utiliser une réponse instantanée.

La “réponse instantanée” de Facebook Messenger est activée

 

Créez des réponses aux questions fréquemment posées

Ces réponses peuvent être créées pour vous aider à répondre facilement aux questions courantes.

 

Comment créer des réponses aux questions fréquemment posées sur Facebook Messenger :

Sélectionnez Boîte de réception en haut de votre page.

Dans la barre latérale du menu de gauche, sélectionnez Réponses automatisées.

Cliquez sur Questions fréquemment posées.

Sélectionnez Modifier.

Ajoutez une question, puis remplissez votre réponse.

Sélectionnez Ajouter une personnalisation pour ajouter des détails tels que le nom de votre client, le nom de l’administrateur, un lien vers votre page Facebook ou votre site Web, ou votre numéro de téléphone.

Enregistrez votre réponse.

Modification de la foire aux questions et des réponses pour Facebook Messenger

 

Programmer des messages d’absence automatiques

Si votre entreprise est fermée ou si le responsable des médias sociaux est absent, vous pouvez créer des messages d’absence. Considérez-les comme des courriels d’absence du bureau, mais pour Facebook Messenger. Utilisez ces messages pour faire savoir aux clients quand vous reviendrez ou rouvrirez vos portes.

 

Comment créer des messages d’absence sur Facebook Messenger :

Allez dans les paramètres généraux de votre page et sélectionnez Messagerie.

Faites défiler vers le bas et sélectionnez Configurer les réponses automatiques.

Sélectionnez Away Messages.

Pour modifier le message, sélectionnez Modifier. Rédigez le message que vous souhaitez que vos clients reçoivent.

Définissez l’horaire de votre absence et cliquez sur Enregistrer.

Création d’un message d’absence pour Facebook Messenger

Outils de gestion de Facebook Messenger

Une fois que vous avez configuré Facebook Messenger pour votre marque, vous allez commencer à recevoir des messages.

Le suivi de ce canal supplémentaire de communication et de service à la clientèle peut sembler être un travail supplémentaire, mais vous pouvez le rationaliser et l’automatiser avec les bons outils.

En fonction de vos stratégies plus larges de marketing et de service à la clientèle, vous pourriez envisager un outil de gestion des médias sociaux ou une solution de service à la clientèle multicanaux.

 

Comptes Messenger multiples

Les pages ne sont pas le seul moyen d’obtenir un deuxième compte. Bien que Facebook ne permette pas l’utilisation de plusieurs noms sur la plateforme, certaines personnes se retrouvent avec plus d’un profil. Dans ce cas, vous aurez un compte Messenger pour votre deuxième profil, tout comme vous en aurez un pour votre profil et votre page principaux.

Mais que vous ayez un profil et une page, plusieurs profils ou une autre combinaison de présences sur Facebook, il peut être difficile de suivre tous ces messages. Décortiquons quelques-uns de ces défis, ainsi que quelques moyens de réduire la frustration de votre expérience de Facebook Messenger.

 

Le problème des comptes Messenger multiples

Lorsque vous êtes connecté à Facebook sur un appareil, vous voyez une icône de notification qui vous indique que vous avez un nouveau message. Pour consulter ce message, il vous suffit de cliquer sur l’icône de votre messagerie et de lire le message. Si le message provient d’une personne qui n’est pas un ami, l’alerte de message sera séparée dans une section de votre boîte de réception Facebook Messenger appelée “demandes de messages”. Si vous oubliez de vérifier cette section régulièrement, vous pouvez facilement passer à côté de certains messages importants.

Pour plus d’un compte, cependant, ces notifications deviennent plus difficiles. Vous devrez changer de compte pour voir vos messages, et le processus pour le faire est différent selon que vous êtes sur un ordinateur de bureau ou sur un appareil mobile. Si vous oubliez de basculer vers ce compte pendant un certain temps, vous ne vous rendrez probablement même pas compte que vous avez des messages sur ce compte. Parfois, en fonction de l’humeur des algorithmes ce jour-là, vous verrez apparaître une alerte sur vos notifications vous indiquant que vous avez un message sur votre page ou votre second profil, mais vous ne pouvez pas compter sur cette fonctionnalité.

Le plus gros problème des comptes de messagerie multiples est le manque de fiabilité des notifications Facebook. Si vous êtes assez actif sur Facebook, vous risquez de manquer une alerte si vous avez un flux constant de notifications tout au long de la journée. Si vous oubliez de passer à votre page ou à votre compte secondaire, vous risquez de ne pas vous rendre compte que vous avez un message sur ce compte, ce qui vous fera manquer quelque chose d’important.

En outre, le fait de passer d’un compte à l’autre représente un travail considérable. Même si cela ne prend que quelques étapes, vous devez quitter un compte pour aller sur l’autre. Il se peut également que vous vous retrouviez confus entre les comptes lorsque vous essayez de retrouver un message spécifique envoyé il y a plusieurs jours, semaines ou mois.

 

Comment gérer plusieurs comptes Messenger à l’aide d’une application

Si vous êtes actif sur Facebook Messenger, Shift peut être votre nouveau meilleur ami. L’application vous permet de définir chacun de vos comptes Messenger comme des icônes distinctes, ce qui vous permet de vérifier votre boîte de réception en cliquant simplement sur une icône. Vous pouvez facilement passer d’un compte à l’autre de cette façon, en vérifiant chacune de vos boîtes de réception.

Mais ce qu’il y a de mieux dans l’utilisation de Shift pour vos comptes Messenger, c’est qu’il fonctionne parallèlement à vos autres applications préférées. Vous pouvez vous déplacer dans chaque boîte de réception Messenger, dans diverses boîtes de réception Gmail et dans vos comptes Trello, Slack et Zoom, le tout dans le même tableau de bord facile à utiliser.

Une autre raison convaincante d’essayer Shift est l’option de notification. Vous pouvez gérer vos notifications dans la section Paramètres de Shift, en organisant vos préférences comme vous le souhaitez. Une fois que vous aurez configuré tous vos comptes Messenger avec Shift, vous recevrez toutes vos notifications sur votre bureau, peu importe de quel compte elles proviennent.

 

Comment créer un deuxième compte Messenger

Pour obtenir un deuxième compte Facebook Messenger, vous aurez besoin d’un deuxième compte Facebook. Facebook n’autorise pas les profils multiples. Chaque personne est censée avoir un profil uniquement pour une identité réelle, et comme chaque personne n’a qu’une seule identité, cette partie est évidente.

Cependant, Facebook vous permet de créer une page. Vous avez peut-être votre propre entreprise, une activité secondaire ou un personnage de divertissement. Dans ce cas, vous créerez une page connectée à votre profil principal. Les personnes qui suivent cette page n’ont pas besoin de savoir qu’elle est connectée à votre profil principal, sauf si vous le souhaitez, ce qui vous permet de rester anonyme pour votre deuxième personnage.

Pour configurer un deuxième compte Messenger, vous devez d’abord créer une page. Les étapes suivantes vous aideront à le faire.

Lorsque vous êtes connecté à votre compte de profil Facebook, allez à https://www.facebook.com/pages/create.

Donnez un nom à votre page

Choisissez jusqu’à trois catégories qui décrivent le mieux le sujet de votre page.

Entrez une brève description de votre page

Ajoutez une photo de profil et une photo de couverture pour votre nouvelle page.

Vous serez dirigé vers votre nouvelle page. C’est là que vous pouvez personnaliser votre page, publier votre premier message et inviter des amis susceptibles d’être intéressés. Vous aurez également l’icône de message en haut où vous pouvez accéder à votre boîte de réception et envoyer votre premier message comme votre nouvelle page.

 

Gérer plusieurs comptes Messenger sur le bureau

L’expérience de Facebook Messenger varie considérablement selon que vous êtes sur un appareil mobile ou sur un ordinateur. Pour passer d’un compte Facebook à l’autre sur votre ordinateur, cherchez la flèche déroulante dans le coin supérieur droit de votre écran. Vous y verrez le nom et la photo de votre profil, ainsi que l’invitation, plus bas dans la liste, à changer de profil.

Lorsque vous cliquez sur Changer de profil, c’est là que vous verrez la liste des profils et des pages associés au compte sur lequel vous êtes. En prime, vous pouvez voir si le compte que vous n’utilisez pas a des notifications non vues. Ce n’est pas fiable à 100 %, mais c’est un excellent moyen de savoir si vous devez y jeter un œil.

Pour changer de compte, il suffit de cliquer sur l’autre page ou profil qui s’affiche lorsque vous cliquez sur Changer de compte. Cliquez sur le même menu déroulant pour revenir à votre autre compte. Vous verrez vos messages associés à chaque profil ou page distinct uniquement lorsque vous êtes sur le compte de ce profil ou de cette page.

 

Gérer plusieurs comptes Messenger sur mobile

Le va-et-vient sur votre appareil mobile est un processus différent. Messenger est une application distincte de Facebook, mais vous serez invité à l’installer plus tard si vous ne l’ajoutez pas à votre appareil lorsque vous téléchargez l’application Facebook.

Une fois installée, vous accéderez à vos messages Facebook à l’aide de l’icône Messenger. Vous pouvez changer de compte en cliquant sur votre photo de profil dans le coin supérieur gauche de votre écran Messenger. À moins que vous ne bloquiez les notifications sur votre appareil, vous serez généralement averti si un message arrive sur l’un ou l’autre de vos comptes. Vous pouvez cliquer sur ce message et passer à l’autre compte pour le lire et y répondre.

 

Faits et chiffres sur Facebook Messenger

Q : Si je reçois un message de quelqu’un qui n’est pas mon ami, en serai-je informé ?

R : Fait et fiction. Facebook dépose les messages de personnes qui ne sont pas des amis dans un dossier de demandes de messages. Parfois, vous recevrez une alerte indiquant que vous avez reçu un message dans ce dossier, mais ce n’est pas garanti. Même si vous recevez une alerte, vous risquez de la manquer si vous passez souvent à travers des dizaines de notifications. Pour de meilleurs résultats, vérifiez régulièrement ce dossier pour tous vos profils afin de vous assurer que vous n’avez rien manqué.

 

Q : Dois-je installer Facebook Messenger sur mon téléphone ?

R : Fiction. Vous pouvez communiquer via Messenger sur votre ordinateur de bureau ou portable sans jamais installer l’application sur votre appareil mobile. Le seul inconvénient est que vous ne pourrez pas accéder à vos messages lorsque vous ne serez pas devant votre ordinateur.

 

Q : Lorsque vous communiquez par Messenger, Facebook est-il propriétaire du contenu que vous partagez ?

R : Fiction. Les politiques de confidentialité de Facebook s’appliquent à sa fonction Messenger, y compris à l’application mobile. Vous pouvez lire sa politique de confidentialité dans son intégralité, mais de manière générale, vous êtes le détenteur des droits d’auteur de toutes les données et photos que vous prenez et partagez sur la plateforme, pour autant qu’elles vous appartiennent au départ.

 

Q : Mes amis peuvent-ils voir si je suis actif sur Facebook afin de m’envoyer des messages ?

R : C’est un fait. Lorsque vous êtes en ligne, vous apparaissez comme actif dans Messenger. Mais vous pouvez désactiver cette fonction en quelques clics. Cliquez simplement sur votre photo de profil en haut à gauche du menu Chats, sélectionnez Statut actif et appuyez à côté de Afficher lorsque vous êtes actif pour l’activer ou la désactiver. Vous devrez sélectionner cette option sur le mobile, le bureau et partout ailleurs où vous utilisez Facebook Messenger.

 

Gérez facilement plusieurs comptes Facebook Messenger

Que vous envoyiez des messages via Facebook Messenger, SMS, Slack ou une autre application, Shift peut vous aider à tout rassembler. En quelques étapes seulement, vous pouvez ajouter chaque compte Messenger à votre tableau de bord et passer facilement de l’un à l’autre au cours de la journée.

Ainsi, vous n’aurez plus besoin de passer d’un compte Facebook à l’autre et vous serez sûr de garder la main sur toutes vos boîtes de réception de médias sociaux. Consultez la démo de Shift pour voir comment elle peut vous aider à organiser vos comptes personnels et professionnels.